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クライシス・コミュニケーション
の考え方、その理論と実践
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リスク管理
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目次
- はじめに
- 第1章 マスコミ報道は「論理的」- “正しくない”報道には理由がある
- 正しい報道とは何か?
- マスコミは論理的に動く
- 記者に理解されない理由
- クライシス・コミュニケーション
- 記者対応の不手際がお粗末報道を招く
- クライシス・コミュニケーションの三原則
- クライシス・コミュニケーションの具体策
- パブリック・リレーションズ
- 当事者の努力が必要
- 第2章 内部告発を防ぐ方法- 先手必勝、早期の公式発表が一番
- 尖閣映像流出事件からの教訓
- 環境と意識の変化 - 不祥事発覚の七割は内部告発
- 情報管理の「防御」と「攻撃」
- 先手必勝
- 第3章 マスコミ対応成功の秘訣- スピードが命
- スピードが命
- 人を待たせてはだめ
- 沈黙は金ではない
- 事例比較-二つの工場火災
- 失敗原因は「情報公開スピードが遅いこと」
- 情報公開のスピードと報道量は反比例
- 第4章 東日本大震災の教訓1- 想定着地点を明確に
- 農産物出荷・摂取制限による混乱
- あいまいな表現はご法度
- 当事者から想定着地点を示さないと先行き不安が増大
- 事件・事故・災害時に人々が知りたい4つのポイント
- 農産物出荷・摂取制限発表時に足りなかったこと
- 第5章 東日本大震災の教訓2- 伝えるべきはデータではなくメッセーシ
- メッセージ無き記者発表は不安の元
- データとメッセージは違う
- データや情報の発表だけではありがたがられない
- 大切なのはメッセーシ
- 第6章 安易な常套句は避ける- 「しっかり」「ちゃんと」「すみやかに」の繰り返しは信頼を失う
- 常套句の繰り返しは自信のなさの表れ
- 固有名詞と数字が具体性を高める
- 安請負は厳禁
- あいまいな態度が一番危ない
- 第7章 流言飛語は避けられる- 「あいまいさ」と「不安」を排除すればうわさは消える
- ネットで一瞬にして広がった流言飛語
- 正式メッセージの威力
- 流言飛語の特徴と対策
- 第8章 記者会見のぶっつけ本番は命取り- 日ごろの訓練と直前のリハーサルで備えよう
- 記者会見をやるにも訓練は必要
- メディアトレーニングは効果絶大
- ロールプレイで記者の思考回路を追体験
- 直前リハーサルで最終確認
- 日ごろの訓練は最善の備え
- 第9章 答えにつまったときの対処法- 正直になる
- 「わかりません」と言ってはいけないのか
- わからない、知らない、言えないことも「立派な情報」
- わからない、知らない、言えないには「理由」がある
- 基準を明らかに
- 部分最適は全体最悪を招く
- しつこく質問される原因は当事者にある
- 第10章 泣く、土下座はご法度- トップの涙や土下座は大ニュース
- かっこうのネタ
- 記者会見は感情をぶつける場ではない
- トップには冷静さが求められる
- 第11章 謝罪会見に正解はあるか- 正解パターンはない
- 形だけのやっつけ仕事ではダメ
- 想定問答集の丸暗記はキケン
- トップはタフでないと
- 要領が良すぎても
- すべての人を満足させるのは無理
- 自分たちの主張と相手の期待を冷静に比較
- ギャップをどこまで埋めるのかを合理的に判断
- 逃げてはダメ
- スピードが命
- 第12章 誤報されたときの対処法- 泣き寝入りはしない
- 誤報の原因の多くは記者の勘違い
- 日ごろのPR不足も原因
- 誤報を生む環境要因は発表者側の努力不足
- 間違いは直ちに連絡
- マスコミに頼らず、自分たちでできる名誉回復術
- 第13章 不祥事発生時には最低限、何を用意すればよいのか- ポジション・ペーパーと想定問答集とFAQ
- 誰もが知りたい客観的事実
- ポジション・ペーパーの形
- ポジション・ペーパーは更新が必要
- 想定質問を洗い出す
- 回答を準備する
- 想定問答集の活用法
- FAQを抽出する
- FAQとその回答の活用法
- 第14章 事態終息後にやるべきことは- 未来を見すえたメッセージ発信
- 黙っていてはわからない
- いつ声を上げるのかが難しい
- 長すぎる沈黙はトラブルの元
- まじめにやっているだけでいいのか
- 前向きなメッセージ発信こそ重要
- 前提はクライシス・コミュニケーションができていること
- 付録 クライシス・コミュニケーション実践チェックリスト
- A. クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクル
- 平時における準備:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「P:Plan計画」
- 緊急事態発生時のマスコミ対応:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「D:Do実行」
- マスコミ対応後のチェック作業:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「C:Check確認」
- 改善策の実施:クライシス・コミュニケーションPDCAサイクルの「A:Actionアクション」
- B. クライシス・コミュニケーション 行動・作業チェックリスト
- 平時における準備:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「P:Plan計画」
- 緊急事態発生時のマスコミ対応:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「D:Do実行」
- マスコミ対応後のチェック作業:クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクルの「C:Check確認」
- 改善策の実施:クライシス・コミュニケーションPDCAサイクルの「A:Actionアクション」
- A. クライシス・コミュニケーションのPDCAサイクル
- おわりに
著者紹介
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